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【国家卫健委、国家中医药局、国家疾控局联合发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》】3月26日，国家卫健委、国家中医药局、国家疾控局联合发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。通知要求，医疗机构应当落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设，明确部门统一承担投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，创造条件设置投诉管理部门。

患者向有关部门、科室投诉，能够当场协调处理的，接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门；对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门（含投诉管理专兼职人员，下同）；患者不愿到投诉管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

【解读】

市场调研快讯：这份通知主要强调了医疗机构在医疗纠纷预防和处理方面的责任和要求，特别是关于投诉管理制度的建立和实施，其中提出：

首先，通知明确要求医疗机构必须贯彻实施《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等相关法规，这意味着医疗机构必须依法依规处理医疗纠纷和投诉，保障患者的合法权益。

其次，医疗机构需要建立健全投诉管理制度，并明确工作责任。这不仅涉及到医疗机构的主要负责人，还涉及到各个科室的负责人。通知中特别指出，医疗机构的主要负责人和科室负责人都是各自单位或科室投诉管理的第一责任人，这强调了投诉管理的重要性和责任性。

对于二级以上的医疗机构，通知要求它们必须按照《医疗机构投诉管理办法》设立专门的投诉管理部门，形成医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制。同时，还要指定一名医疗机构负责人专门负责投诉工作，以确保投诉处理的专业性和高效性。

对于其他医疗机构，虽然没有明确要求设立专门的投诉管理部门，但也需要配备专职或兼职人员来处理投诉，并努力创造条件设置投诉管理部门，以逐步提升投诉处理的能力和水平。

在投诉处理流程上，通知也给出了明确的指导。当患者向有关部门或科室投诉时，如果问题能够当场解决，相关工作人员应积极主动处理，并及时将处理情况反馈给投诉管理部门。如果问题无法当场解决，工作人员应主动引导患者到投诉管理部门进行投诉。对于不愿到投诉管理部门投诉的患者，工作人员需要做好解释和疏导工作，告知患者合法的投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

总的来说，这份通知旨在通过完善投诉管理制度，明确各级责任，优化投诉处理流程，来更好地预防和处理医疗纠纷，提升医疗服务质量，保障患者的权益。

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